Las compras ‘online’ se han convertido en una práctica habitual entre las personas consumidoras y usuarias. Esta modalidad de adquisición de productos o servicios se ha multiplicado a raíz de la pandemia del Covid-19. Debido a la propia naturaleza global de internet, las compras o contratos con empresas no sólo se circunscriben a España o Europa, sino que trascienden de las fronteras de la UE.
En este sentido, desde la Dirección General de Consumo se quiere trasladar que existen importantes diferencias entre adquirir un producto o servicio en el mercado nacional o de la UE y hacerlo en un mercado extranjero. Ante todo, debe tenerse en cuenta que, en un caso y otro, no amparan los mismos derechos a las personas consumidoras y usuarias.
En el primer supuesto, aquel en el que se adquiere un producto o servicio en el mercado nacional o en cualquier país de la Unión Europea, será de aplicación la normativa europea, así como, en su caso, la nacional y autonómica que sean de aplicación para la persona consumidora y usuaria. Es decir, dichas adquisiciones están protegidas en virtud del derecho comunitario, reconociéndosele a la persona consumidora y usuaria los derechos de ciudadanía de la UE, en este caso, en materia de consumo, en lo referente, por ejemplo, al derecho de desistimiento (14 días naturales), al plazo de entrega de los bienes adquiridos (30 días), o al sistema de reclamación.
No obstante, si la web a través de la que se ha efectuado la operación se encuentra fuera de la UE –terceros países que no comercializan directamente en España–, los derechos que amparan a la persona consumidora serán los del país donde la empresa se encuentre domiciliada.
Por lo tanto, la Dirección General de Consumo siempre recomendará la adquisición de productos o la contratación de servicios en el marco del mercado nacional o comunitario. En el caso de que la persona consumidora o usuaria lo haga en el mercado extranjero, la recomendación más importante es asegurarse de informarse detalladamente sobre aspectos como las condiciones generales de la web, la existencia del derecho a devolución, los plazos de entrega, los métodos de pago aceptados (deben rechazarse los métodos poco seguros) y los sistemas de reclamación.
El realizar una compra en el mercado extranjero implica una serie de riesgos o dificultades inherentes por la propia normativa. En el supuesto de que surgiera algún problema o incidencia, se aconseja ante todo tratar de solucionar el problema directamente con la empresa en cuestión, antes que llegar al punto de presentar una reclamación. Si ese acuerdo no existe, dicha reclamación no podría efectuarse ante las autoridades españolas ni ante las autoridades comunitarias, sino que habría que atender al marco normativo del país extranjero donde esté domiciliada la empresa o compañía.
La Dirección General de Consumo recuerda que no todos los países cuentan con regulaciones normativas igual de estrictas en materia de protección de derechos de las personas consumidoras.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web, por correo electrónico y de los perfiles en las redes sociales Twitter y Facebook
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
