La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía destaca uno de los derechos más importantes que amparan a las personas consumidoras y usuarias, el desistimiento, por el cual podemos dejar sin efecto un contrato (compra de un producto, contratación de un servicio, etc.) sin necesidad de justificar la decisión y sin penalización.
El derecho de desistimiento se aplicará siempre en las compras o contrataciones a distancia (por ejemplo, por internet) en los supuestos previstos por la normativa de consumo, y cuando se explicite en la oferta, promoción, publicidad o en el mismo contrato.
La persona consumidora dispone, por regla general, de un plazo de 14 días naturales –desde la recepción del bien o desde la firma del contrato– para ejercer el derecho de desistimiento. Este plazo se establece cuando la empresa haya respetado el deber de informar a la persona consumidora (sobre las condiciones, plazo y procedimientos para ejercer el derecho, así como el modelo de formulario). Si no lo hiciera, el plazo del desistimiento se amplía a 12 meses, contados a partir de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.
No obstante, Consumo recuerda que existen excepciones al desistimiento. Por ejemplo, no será aplicable en la prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, y si el contrato impone a la persona consumidora o usuaria una obligación de pago, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso de la persona consumidora y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por la empresa, habrá perdido su derecho de desistimiento.
Tampoco será aplicable: en el suministro de bienes confeccionados bajo las especificaciones de la persona consumidora, o claramente personalizados (por ejemplo, joyas grabadas o ropa a medida); en los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo, las flores); en los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene, y que hayan sido desprecintados tras la entrega (por ejemplo, la ropa interior o de baño); en el suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas ante de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que la empresa no pueda controlar; el suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas (se incluyen también programas informáticos) que hayan sido desprecintados por la persona consumidora tras la entrega (CD de música, DVD/Blu-Ray de películas, libros); en el suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas; servicios de alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
En el caso particular de productos financieros como los créditos al consumo, siempre es aplicable el derecho de desistimiento, de forma que la persona consumidora puede cancelar el contrato de los 14 días naturales siguientes a la firma. La persona consumidora deberá devolver el dinero prestado y los intereses acumulados hasta la fecha de devolución, dentro de los 30 días naturales siguientes a la notificación del desistimiento.
La Dirección General de Consumo incide en el control del cumplimiento por parte de las empresas de informar a las personas consumidoras sobre el derecho de desistimiento. En las sucesivas campañas de inspección autonómicas en el ámbito del comercio online, uno de los incumplimientos más observados es que la empresa no informa sobre este derecho (cuando es exigible), así como de las condiciones, el plazo y el procedimiento para ejercerlo, además de no facilitar un modelo de formulario de desistimiento.