Los servicios relacionados con las telecomunicaciones y la electricidad acaparan el 92% de las 664 solicitudes de arbitraje presentadas en la Secretaría General de Consumo en el primer cuatrimestre del año frente a 1.008 del mismo periodo del año anterior, según el avance de datos de este periodo. A través de este sistema las personas consumidoras y usuarias afectadas pretenden alcanzar una solución extrajudicial a los conflictos surgidos con empresas.
Para ello, las diferencias entre las partes se dirimen en la Junta Arbitral de Consumo, que constituye un sistema alternativo de resolución de conflictos sin necesidad de acudir a la vía judicial y en el que la Junta actúa en un primer momento como mediadora entre los implicados. Si con la mediación no se alcanza un resultado satisfactorio para las partes, el asunto se pasa a un órgano arbitral imparcial y con conocimientos en la materia que decidirá quien lleva la razón. La decisión se contiene en un laudo arbitral –similar a una sentencia- que será de obligado cumplimiento para las partes e irrecurrible.
Del 92% de las solicitudes referidas, el mayor volumen corresponde a las telecomunicaciones, con el 60% (397 solicitudes) y el 32% restante a las eléctricas (215 solicitudes). El resto tiene su origen en conflictos con academias y comercios minoristas (13 peticiones cada uno de ellos), además de otros sin especificar (27 solicitudes).
Igualmente, el informe del periodo enero-abril 2015 revela un ligero aumento en la actividad que desarrolla la Junta Arbitral en cuanto al número de expedientes semanales a los que se da audiencia (actualmente 31), con un total de 640 expedientes vistos el año pasado y 597 laudos que contienen las propuestas de solución para que las acepten las partes.
También para solucionar conflictos de una forma más rápida que el arbitraje, Consumo lleva a cabo mediaciones a través de la Junta Arbitral en las que propone una solución o acuerdo que debe ser aceptado libremente por ambas partes.
Quejas y Reclamaciones
Por lo que respecta a las Hojas de Quejas y Reclamaciones, a través de las mismas se han solicitado 1.770 mediaciones (1.860 en el primer cuatrimestre de 2014) y se han presentado 6.886 reclamaciones (8.622 en el mismo periodo de 2014). En total los servicios de Consumo han recibido un total de 24.710 reclamaciones durante 2014.
La mayoría de las quejas tiene su origen en el sector servicios, que aglutina 6.582 (8.189 entre enero y abril de 2014); seguido de productos industriales, con 290 (405); y alimentos, con 14 (28). A su vez, dentro de los servicios destacan las reclamaciones relacionadas con minoristas, con 1.062 (1.091) y servicios esenciales como luz y agua, con 1.003 (1.155), además de 660 motivadas por actividades financieras (1.276).
Las personas consumidoras pueden reclamar sus derechos presentando una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, que obliga al establecimiento a dar explicaciones. Si en diez días el establecimiento no responde o la respuesta no satisface a la persona consumidora, ésta puede entonces presentar la reclamación ante la Administración de Consumo. A partir de ese momento la Administración inicia las actuaciones correspondientes para tratar de solucionar el problema a través de la mediación o el arbitraje, además de inspeccionar las posibles infracciones cometidas y, en su caso, aplicar la correspondiente sanción.
Para obtener más información sobre el arbitraje puede consultarse un microespacio disponible en la plataforma multicanal ‘Consumo Responde’, las redes sociales y a través de Youtube. También puede consultarse otro microespacio sobre la mediación.
Por último, se recuerda que la plataforma multicanal Consumo Responde atiende de forma gratuita consultas en materia de consumo en su teléfono 900 21 50 80, a través de su web y del correo electrónico.
