Los siete hospitales gestionados por la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir entre los que se encuentra el comarcal de Montilla, han llevado a cabo más de un centenar de mejoras sugeridas por pacientes y acompañantes que han hecho llegar sus opiniones a los hospitales a través de reclamaciones, sugerencias verbales, propuestas de mejora o encuestas. El análisis de esta información, referida a los años 2012 y 2013, ha permitido implementar un total de 113 mejoras en los siete hospitales.
En este sentido, los principales temas que los usuarios han apuntado como susceptibles de mejora han estado relacionados con tiempos de espera; atención y trato; normas y procedimientos; información recibida; intimidad; comida; limpieza; accesibilidad; mobiliario; climatización y horarios.
Asimismo, entre las principales mejoras llevadas a cabo, destacan modificaciones en la señalización; cambios en procedimientos; redacción de nuevos protocolos; creación de nuevos grupos de trabajo; modificaciones de horarios; reestructuración y ampliación de plantilla; mejoras en las infraestructuras; formación para los profesionales; edición y publicación de guía de buen trato para personal facultativo (completando así las guías de buen trato ya existentes para personal de enfermería y administrativo), etc.
Igualmente, en lo que a fuentes de entrada de información se refiere, los principales canales a través de los que los usuarios han hecho llegar sus opiniones han sido las reclamaciones, con un 43%, como fuente informativa mayoritaria, seguida de las encuestas de satisfacción (29%), los grupos focales sobre temas específicos (18%), las sugerencias o quejas verbales (7%), y las entrevistas con usuarios (3%).
Procedimiento de segundas respuestas a reclamaciones
En este
sentido, cabe destacar que los hospitales de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir tienen estandarizado un procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones que permite a los usuarios conocer, por carta, la mejora que se ha llevado a cabo gracias a la reclamación o sugerencia que formularon en el hospital.
Desde que los hospitales implantaron este procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones en 2011, se han enviado más de un centenar de cartas a los domicilios de los pacientes contándoles la mejora implementada en el centro gracias a su reclamación o sugerencia.
Para ayudar en esta tarea de recogida de información se han instalado, por las distintas áreas de paso y de espera de los hospitales, un total de 28 buzones de sugerencias, bajo el emblema ‘Tu opinión nos ayuda a mejorar’, en los que se han recogido unas 70 sugerencias realizadas por los usuarios y por lo propios profesionales. Dichos buzones tienen al lado un modelo de formulario que facilita a las personas interesadas dejar su propuesta o queja.
Igualmente, los hospitales han registrado también las felicitaciones y agradecimientos que reciben de los familiares y pacientes. En los últimos tres años se han recibido más de 300 agradecimientos y felicitaciones en los siete hospitales.
Espacios en la web y en la intranet
Por motivos de transparencia, y para difundir entre los propios profesionales, así como entre la ciudadanía, las mejoras que se han llevado a cabo, y las distintas fuentes de entrada de la información, se han creado apartados específicos tanto en la intranet como en la web de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir.
En ellos se pueden consultar las tablas, por hospital y año, con las mejoras acometidas, a raíz de quejas o sugerencias de los usuarios. Para acceder a estos apartados, en la web , basta con seleccionar el hospital que se desea consultar y dentro del menú ‘Nuestro Centro’, en la sección ‘Mejorando tu centro’, se accede a esta información.
