El Consejo de Gobierno aprueba un decreto que refuerza la seguridad jurídica de los consumidores. La normativa, que regula las hojas de quejas y reclamaciones, permitirá a los afectados obtener un informe jurídico para ejercer sus derechos
El Consejo de Gobierno ha aprobado el decreto de la Consejería de Salud y Familias por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. La normativa deroga el decreto aprobado hace diez años en esta materia, de forma que establece también novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo.
En este sentido, cuando una persona tenga un conflicto de consumo con una empresa o un profesional, seguirá disponiendo de una herramienta como la hoja de reclamaciones para, en primer lugar, lograr la solución del mismo rápida y directamente con la empresa. Si ello no ha sido posible, los organismos competentes en materia de consumo le ofrecerán su valoración técnica de los hechos y le propondrán una solución, al tiempo que le asesorarán sobre el mejor camino a seguir.
Además de introducir un formulario más sencillo y fácil de rellenar, con la nueva regulación la empresa reclamada deberá dar una respuesta más completa y útil para el consumidor, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración competente.
De igual modo, la tramitación será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.
Por otra parte, con el nuevo decreto los consumidores también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando al usuario sobre cómo ejercer sus derechos.
Finalmente, la normativa aprobada por el Consejo de Gobierno, que entrará en vigor transcurridos seis meses desde su publicación en el BOJA, pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).
En este sentido, el consejero de Salud y Familias de la Junta, Jesús Aguirre, ha resaltado que «damos un paso importante en la mejora de los trámites de las reclamaciones relacionadas con consumo y protegemos más a los usuarios en los conflictos en los que pudieran verse envueltos».
En el caso concreto de los dispositivos de venta automática, bienes de uso compartido o venta a distancia, también deberán informar, en el propio dispositivo o a través de la aplicación que utilicen, sobre cómo solicitar una reclamación y presentarla.
Balance de reclamaciones en Andalucía
Durante 2018 se han registrado en la Dirección General de Consumo y en los servicios provinciales de Consumo de la Junta un total de 28.150 reclamaciones. Estos datos suponen un incremento del 20% con respecto al año anterior, en el que se realizaron 23.386 reclamaciones.
Por provincias, Sevilla es la que ha registrado un mayor número de reclamaciones con 9.643 notificadas, seguida por Málaga (4.660), Granada (3.787), Almería (2.653), Córdoba (2.077); Jaén (2.021), Cádiz (1.965) y Huelva (1.344).
El sector más reclamado durante el pasado ejercicio ha sido el de servicios sanitarios, con 5.813 hojas tramitadas en su mayoría interpuestas por pacientes de iDental. A continuación, los servicios de comunicaciones, con 4.788 reclamaciones; minoristas como tiendas o grandes almacenes, 3.259; servicios esenciales (agua, gas y electricidad), 3.203; financieras e inversión, 2.004; transportes, 1.335; y hostelería y turismo, 1.089.
Además, también se han tramitado hojas de reclamaciones por incidencia en servicios de asistencia técnica (1.078), de ocio y juego como atracciones o parques (970), vehículos (895), seguros (621) y restauración (571).